Crisis en Redes Sociales: ¿Cómo gestionarla?

El Manual que necesitas tener siempre a mano

Sufrir una crisis de reputación online puede convertirse en la peor pesadilla de una marca. Me atrevo a decir que es uno de los mayores miedos al que se enfrentan las empresas. Razón no les falta…

La llegada de las Redes Sociales lo ha revolucionado todo. Han otorgado a los usuarios un poder estratosférico. ‘A golpe de clic’ y en tan solo unos segundos, pueden hacer que  «toques el cielo» o que todo salte por los aires.

Las crisis de Social Media son un hecho irrefutable, existen y tod@s convivimos con ellas a diario.

¿Y si un día nos toca a nosotros?

La pregunta es … ¿Estamos preparados para gestionarla?

¿Y si nos anticipamos al problema, podemos tomar medidas para que no llegue a producirse?

►¿Qué es exactamente una crisis de Social Media?

Podríamos definirla como una difusión multitudinaria de  comentarios negativos o críticas hacia una marca. Generados  en gran medida por consumidores insatisfechos, ex-empleados descontentos, trolls o  simplemente; como consecuencia de actuaciones erróneas de la propia empresa.

Un comentario negativo de un consumidor,  sobre nuestros productos o servicios en Redes Sociales; no significa ‘a priori’ que este  vaya a  provocar una crisis online.

Y digo ‘a priori’ porque esto no quiere decir que no debamos tomar cartas en el asunto. Precisamente el no hacerlo o hacerlo mal,  puede provocar que estos comentarios negativos, ‘aparentemente aislados’; se conviertan  en un aluvión de críticas y que  generen una crisis en toda regla.

De hecho, muchas de ellas, podrían  haberse evitado si se hubiera gestionado de forma correcta ese primer comentario negativo.

Aparte de estas ‘opiniones’, hay otro tipo de acciones que pueden llegar a desencadenar una verdadera tormenta en la Red. ¡Te cuento algunas!

►5 Acciones que pueden provocar una crisis online

1. Ataques y menciones

Algunas marcas intentan alcanzar notoriedad a toda costa y esto incluye la mala praxis, el todo vale o a cualquier precio.

Para ello, mencionan o atacan a gente que en ese momento son noticia. El resultado puede ser realmente escabroso. ¿Les merecerá la pena? Te invito a que reflexiones sobre ello, aunque creo que ambos tenemos la respuesta.

⇒ Samanta Villar – HeroBaby 

La periodista Samanta Villar lo sufrió en sus propias carnes hace unos meses. Con motivo de la polémica suscitada por el lanzamiento de su libro ‘Madre hay más que una’ y sus explosivas declaraciones sobre la maternidad. La periodista se vio envuelta en una auténtica guerra mediática con la empresa HeroBaby.

La empresa de nutrición infantil aprovechó el lanzamiento de su nuevo spot para dedicarle a Villar este tweet.

Twitter ardió. Aquí  te dejo algunos de los tweets que se generaron. Como puedes ver, incluso se creó un hasthag específico para señalar a la marca #AdiósHero. La empresa eliminó el tweet de la discordia rápidamente y optó por el mutismo. Mientras en internet, se desencadenaba una auténtica quema de brujas.

HeroBaby tardó tres días en pronunciarse. Finalmente pidió disculpas a la periodista y… Esta vez sí, en lugar de criticarla, la felicitó por su maternidad.

 

2. Errores cometidos por las marcas

Pueden ser errores graves o muy graves. Provocados por los  community managers de las marcas. Bien instigados por la propia empresa, por voluntad propia, descuido o falta de formación.

⇒ Atentados de Manchester – Telva 

Este es el caso de la revista Telva. Su falta de tacto ante un acontecimiento tan grave y devastador enfureció a los usuarios.

La revista borró el desafortunado tweet y pidió disculpas, pero esto no apaciguó el enfado de los twitteros. Un hecho garrafal que puede costarle muy caro a la publicación.

3.  Declaraciones que pueden suscitar polémica

En algunas ocasiones son los propios protagonistas (marcas o representantes de las mismas) y sus comentarios  los que encienden la mecha y hacen estallar la pólvora.

⇒  Fernado Trueba – Discuros ‘Premio Nacional de Cinematografía’ 

Este es el caso de las declaraciones que Fernando Trueba hizo al recoger el Premio Nacional de Cinematografía que le otorgó el Ministerio de Educación , Cultura y Deporte de España, dotado con 30.000 euros. «Nunca me he sentido español. Ni cinco minutos de mi vida».

Con estas palabras, el cineasta desató una auténtica revolución en las Redes Sociales.

Algunos de estos tweets incluían el hashtag #BoicotATrueba en el que se pedía que nadie asistiera al estreno de su película ‘La Reina de España’.

Trueba aseguró, un par de días después, que sus palabras fueron sacadas de contexto:

vivo aquí porque quiero y, sobre todo, porque me gusta mucho este país, pero lo que yo no tengo es un sentimiento nacionalista.

Quizás si no se hubiera suscitado esta polémica, ‘La Reina de España’ hubiera tenido mejores resultados en taquilla. O no, pero… Eso es algo que ya no podremos saber.

  4. Falta de Transparencia

Ocultar pruebas o información. ‘Manipular’ los datos en nuestro propio beneficio, no difundiéndoles tal y como son en realidad. Son factores que pueden afectar y hacer tambalear, la credibilidad que suscita una marca ante su público o ante los usuarios.

⇒ Ana Mato- Virus del Ébola 

Falta de transparencia es de lo que se le acusó durante muchos días a Ana Mato durante la crisis del ébola en España.

Sus declaraciones y su comportamiento provocó que Twitter se enfureciera y que pidiera a gritos su dimisión.

Después de que se confirmase el contagio de Teresa Romero, la auxiliar de enfermería del hospital Carlos III de Madrid, los twitteros pidieron inmediatamente la dimisión de la ministra de sanidad  con el hashtag #AnaMatoDimisión que se convirtió en ‘trending topic’.

La gravedad de los hechos y la presión pública provocó que se creara un Comité Especial para el seguimiento del virus del ébola, presidido por Soraya Sáez de Santamaría y no por Ana Mato.

►Tips fundamentales para prevenir una crisis en Redes Sociales

No difundas una imagen inapropiada ni controvertida

Piensa antes de actuar y vuelve a leer cada comentario antes de darle al enter. Analiza si lo que vas a publicar, puede ofender a alguien.

Evita que tu marca se vea involucrada en temas machistas, xenófobos o racistas. (Y también ) Intenta ser imparcial en asuntos que sueles suscitar polémica  como política, religión o fútbol.

No borres lo comentarios negativos

Esta es una práctica llevada a cabo por muchas empresas y como dice el refrán… A veces ‘es peor el remedio que la enfermedad’. Las Redes Sociales conectan a millones de usuarios. Siempre habrá uno más rápido que nosotros, y que tenga una captura de ese comentario; una prueba irrefutable de que lo hemos borrado. Esto denota falta de transparencia. Inicia un protocolo de gestión de crisis y una vez analizado, valora si es conveniente eliminarlo o no.

Responde en el menor tiempo posible

No te duermas en los laureles. Como se suele decir en televisión ‘el tiempo es oro’ y en este caso, oro puro. Ser rápido en contestar te va a favorecer, pero hay que hacerlo bien. Debes ante todo apaciguar el problema y evitar que vaya a más. Transmite a los internautas que estás ahí, que les escuchas y que intentas ofrecerles una solución o enmendar un error.

Pide disculpas si te has equivocado

Si has cometido un error, el primer paso, sin duda; es pedir disculpas. El daño puede que esté hecho. Pero que lo reconozcas, y por lo tanto te disculpes por ello; demuestra que asumes tus equivocaciones y que te haces responsable de las mismas.

No pierdas la buena educación

Puede que los comentarios que te encuentres estén llenos de insultos y faltas de respeto. Sé que te sentirás impotente ante ello pero, debes de mantener la calma. Es imprescindible frenar ese primer impulso que a todos se nos viene a la cabeza, incluso a los más tranquilos. Respira profundamente, cuenta hasta diez y responde con educación. Intentando, en la medida de lo posible encontrar una solución para el problema o queja.

No entres nunca a la provocación, porque jugará en tu contra. Recuerda, un comentario negativo mal gestionado puede desencadenar una  verdadera crisis.

Proyecta transparencia

Todas las acciones que realices como marca deben de ser totalmente transparentes. Si realizas un sorteo o patrocinas un concurso, debes de asegurarte que todo cumple la ley. Informa a tus seguidores de las bases y las reglas que se rigen para cada acción, y asegurándote de que las comprenden.

Monitoriza tu marca

Monitorizar tu marca te va a permitir saber qué ocurre en todo momento. Si están hablando de tu empresa, si recibes buenas palabras o si te están criticando. La información es poder. Tenerla de primera mano, desde el minuto uno; te ayudará a tomar decisiones y actuar de una forma controlada.

Mantén las calma e intenta transmitir seguridad

Debes de transmitir siempre control y seguridad. Si un troll o un internauta descontento hace todo lo posible para  sacarte de quicio y se da cuenta de que no lo consigue, probablemente dejará de intentarlo.

Para enfrentarte con más seguridad ante situaciones como esta. Te ayudará en gran medida, adelantarte a los acontecimientos. ¿Cómo? Creando un Plan de Gestión de Crisis.

Si creas un plan de actuación firme y con detalle te sentirás más seguro. Todo el mundo reacciona mejor ante las adversidades si se siente preparado.

►Reputación online, caso Pastas Gallo

Este es un claro ejemplo de una crisis de reputación online bien gestionada. Aunque ocurrió, ya hace la friolera de diez años, he querido destacarlo porque considero que lo merece.

La historia comienza cuando un curioso consumidor detectó junto a un amigo que en los paquetes de sopa de letras de Pastas Gallo no aparecían las letras U y W y decidió abrir el blog ‘Me faltan letras’  para contarle al mundo su historia.

Aquí Abel, que así se llama el protagonista de esta historia, publicó lo que había descubierto. También decidió escribirle una carta a la directora de comunicación de Pastas Gallo para informarle del asunto.

La noticia saltó rápidamente a los medios de comunicación , en  menos de 48 horas su blog recibió más de 70.000 visitas.

La respuesta de Pastas Gallo no se hizo esperar. La directora de comunicación de la marca se puso en contacto con Abel  para comunicarle que efectivamente faltaban esas letras por un problema técnico con los moldes y que le invitaban a sus instalaciones para comprobarlo.

Meses después, Pastas Gallo consiguió superar sus dificultades técnicas y pudo incluir las letras que faltaban. Inmediatamente se lo comunicaron a Abel.

Abel no dudó en mostrar su agradecimiento a la marca por su actitud y compromiso. Por ello decidió difundirlo en la Red Social Menéame y en su blog.

► Conclusión

La reputación online es el prestigio que una persona o marca tiene en Internet. Como la confianza, tarda mucho en ganarse y muy poco en perderse. Tod@s sin excepción, tenemos que convivir con la posibilidad de que un día pueda tocarnos lidiar con una crisis en Redes Sociales.

Vivir en primera persona una crisis de social media es duro pero como en todo en la vida, a veces de las adversidades puedes llegar a salir fortalecido, este es el caso de Pastas Gallo.

Como habrás visto a lo largo de este post, no estamos solos ante el peligro y podemos llevar a cabo una serie de pautas  para intentar evitarla, controlarla o frenarla.

¿Y tú, qué medidas utilizas para que una crisis de reputación online no te coja por sorpresa y te deje KO?

¿Me las cuentas?